Sala Virtual – O que fazer se a conexão cair durante a sessão
O que é
Quem pode usar
- Administrador: acessa a Sala Virtual para realizar atendimentos e configura as próprias definições de atendimento.
- Profissional: acessa a Sala Virtual para realizar atendimentos e configura as próprias definições de atendimento.
- Paciente: acessa a Sala Virtual pelo link enviado pelo profissional.
- Colaborador/Atendente: não acessa a Sala Virtual para realizar atendimentos, mas pode configurar as definições de atendimento do Administrador.
Como utilizar
O que acontece quando a conexão cai
- Se a conexão do paciente cair: O profissional permanece na chamada e o status da sala volta para "Somente o profissional está na sala". O profissional deve aguardar o retorno do paciente;
- Se a conexão do profissional cair: O paciente vê uma tela informando que a conexão foi perdida e que deve aguardar o retorno do profissional.
Em ambos os casos, é possível retornar à mesma chamada, desde que ela não tenha sido encerrada.
Passo a passo de reinício, siga nesta ordem:
Passo 1: Reiniciar a chamada pelo botão de ajustes
Dentro da chamada, clique nos três pontinhos na barra inferior e selecione Ajustes. Utilize o botão de reinício da sessão disponível nesse menu.
Acesse: Chamada > Três pontinhos > Ajustes > Reiniciar sessão
Passo 2: Fechar e reabrir o link no mesmo navegador
Se o reinício pela chamada não resolver, feche a aba do navegador e acesse novamente o link da Sala Virtual no mesmo navegador.
Passo 3: Tentar outro navegador
Se o problema persistir, abra o link da Sala Virtual em um navegador diferente. Recomendamos testar na seguinte ordem: Google Chrome, Microsoft Edge, Safari.
Passo 4: Abrir chamado junto ao time de Suporte
Somente após realizar todos os passos anteriores sem sucesso, abra um chamado para o time de Produtos com as evidências listadas ao final deste tutorial.
Atenção: não pule etapas. O chamado só deve ser aberto após o protocolo completo de reinício ter sido realizado sem sucesso.
Situações comuns e o que fazer
Situação | O que verificar | Ação |
Paciente caiu da chamada e não consegue retornar | Se a chamada foi encerrada pelo profissional | Se a chamada ainda estiver ativa, oriente o paciente a acessar novamente o link. Se foi encerrada, inicie um novo atendimento instantâneo. |
Profissional caiu da chamada e não consegue retornar | Se a chamada foi encerrada pelo botão vermelho de encerrar chamadas | Se ainda estiver ativa, acesse novamente pelo mesmo link. Se foi encerrada, inicie um novo atendimento instantâneo. |
Queda frequente de conexão durante a sessão | Qualidade da conexão de internet | Oriente o profissional e/ou paciente a conectar-se a uma rede Wi-Fi estável ou aproximar-se do roteador. |
Imagem ou áudio com falha durante a chamada | Permissões de câmera e microfone e qualidade da conexão | Verificar as permissões do navegador e, se necessário, seguir o Tutorial: Como Configurar as Permissões de Câmera e Microfone. |
Erro técnico persistente após todos os testes | — | Abrir chamado para o time de Produtos com as evidências necessárias. |
Quais evidências enviar ao suporte ao abrir um chamado
Antes de abrir o chamado, confirme que todos os itens do checklist abaixo foram verificados:
- [ ] Protocolo de reinício foi realizado (reiniciar chamada → fechar e reabrir link → tentar outro navegador);
- [ ] Permissões de câmera e microfone foram verificadas;
- [ ] O agendamento do paciente está com a opção de atendimento online marcada (quando aplicável);
- [ ] O problema persiste após todas as verificações.
- Nome completo do paciente envolvido;
- Dispositivo utilizado pelo profissional e/ou paciente (computador, celular ou tablet);
- Navegador e versão do navegador;
- Se o acesso é via Wi-Fi ou rede móvel;
- Data e horário da sessão em que o erro ocorreu;
- Capturas de tela ou vídeo da tela com o erro apresentado.
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